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Guichets Energie Wallonie : 30 ans de terrain

Depuis 1985, des conseillers informent gratuitement les particuliers qui souhaitent améliorer la performance énergétique de leur logement. Ce service personnalisé rencontre un public de plus en plus nombreux. Focus sur cette longue expérience.

Les Guichets Energie Wallonie sont, depuis 30 ans, en contact quotidien avec les citoyens, confrontés à l’augmentation de leurs factures énergétiques. Ce service public propose une expertise concrète et désintéressée qui permet aux particuliers d’effectuer les choix énergétiques les plus pertinents.

Parmi ses atouts : un contact personnel avec le candidat à la construction ou à la rénovation. Les conseillers peuvent dès lors répondre aux demandes par une information neutre et objective, mais aussi adaptée aux caractéristiques de l’habitation. Un travail de terrain personnalisé, donc, qui accompagne les décisions individuelles dans un domaine de plus en plus complexe et déterminant en termes de niveau et de qualité de vie.

Née à Liège en 1985, cette initiative s’est depuis lors multipliée en Wallonie, agissant ainsi en tant que centre d’information de proximité. Les Guichets Energie Wallonie comptent aujourd’hui 16 implantations animées par une quarantaine de consultants.

Vu le caractère très évolutif des matières abordées, ces conseillers bénéficient régulièrement de formations théoriques et pratiques (isolation, chauffage, énergies renouvelables, utilisation rationnelle de l’énergie, techniques de communication, législation, normes,…) ainsi que technico-commerciales (matériaux d’isolation, générateurs de chaleur…).

Au fil du temps, cette communication de proximité initiée par la Région et soutenue par les collectivités locales, s’est intensifiée avec la montée en puissance des préoccupations énergétiques. De quelques milliers de contacts par an au début du service, on est passé ces dernières années à plus de 60.000 contacts (visiteurs, échanges téléphoniques, courriels, courriers), ce qui confirme à la fois les préoccupations des citoyens pour ces matières et leur souhait de ne pas s’en tenir à une information générale pré-formatée. Transparence et confiance jouent ici à plein, comme semble en témoigner la fréquente fidélité des citoyens qui consultent ce service.

Aujourd’hui, les Guichets Energie Wallonie font partie d’un réseau plus large de conseillers à la disposition des citoyens pour toutes leurs questions concernant la réglementation et les aides disponibles en Wallonie en matière d’énergie et de logement. Ainsi, outre les Guichets, ce réseau compte les Infos-Conseils Logement, les conseillers énergie et/ou logement des communes, les Ecopasseurs et les Espaces Wallonie.

Chacun de ces services peut donner une information de base aux citoyens, les aiguiller vers les aides les plus adaptées, leur communiquer les procédures à suivre et leur fournir de la documentation et les formulaires dont ils ont besoin. Quand les questions nécessitent une expertise plus pointue, ces services passent la main aux acteurs de conseil compétents comme par exemple les Guichets pour les questions relatives aux techniques d’isolation ou aux systèmes de chauffage.


Jean-Louis Catoul (photo) fut l’un des premiers conseillers énergie, au service de la commune de Huy dans un premier temps, puis dans le cadre du Guichet énergie local, qui rayonne sur 26 communes. Il nous parle de ce rôle d’interface entre le public local et les réalités de terrain de la transition énergétique.

« Grâce à un public fidèle, nous pouvons assurer un fil rouge cohérent »

Jean Cech (Renouvelle) : Ce rôle d’interface était assez innovant à l’époque de la mise en place des guichets de l’énergie au milieu des années 80…

Jean-Louis Catoul : En un sens oui. A l’époque, il y avait bien des responsables énergie au niveau des communes, mais ils s’occupaient presque exclusivement des bâtiments communaux. Ce sont les Guichets de l’énergie qui, les premiers, sont venus prendre en charge l’information en direct du public pour ce qui concerne l’isolation et le chauffage des logements.

J.C. : Votre domaine d’intervention a aussi considérablement évolué. Au début, vous étiez surtout interpellés sur des thématiques d’isolation. On ne parlait pas d’énergies renouvelables ni de prosumers…

J-L.C. : La première réglementation thermique relative aux bâtiments remonte à 1984. Elle était pionnière dans notre pays. Cela a fourni une matière privilégiée aux Guichets qui se sont installés à l’époque. Il a fallu dialoguer avec des candidats bâtisseurs pour qui l’isolation n’avait rien de prioritaire. Les factures énergétiques ne constituaient pas encore une préoccupation majeure même si on avait déjà vécu deux chocs pétroliers assez prémonitoires. Il a donc fallu faire preuve de pédagogie avec le public sur des notions nouvelles comme le coefficient d’isolation thermique K et d’autres notions qui allaient s’imposer par la suite. Cela supposait déjà quelques échanges avec des citoyens passablement déroutés et bousculés dans leurs habitudes énergétiques.

Quand on parlait d’isolation, à cette époque, on devait affronter quelques idées reçues qui commencent seulement à s’estomper aujourd’hui. Comme par exemple le lien entre isolation et problèmes d’humidité. Même au niveau de certains professionnels, cette mise en relation reste d’actualité et des confusions persistent entre isolation et étanchéité à l’air, entre poser un isolant et calfeutrer.

J.C. : Mais cette évolution des mentalités ne s’est pas faite en une séance d’information. Quelle progression avez-vous ressentie au niveau de vos interlocuteurs ?

JL.C. : Il faut savoir que nous avons un public relativement fidèle. Après un premier contact, on le voit régulièrement revenir pour aller plus loin sur tel ou tel sujet ou aborder d’autres aspects de sa problématique. Car il y a aussi tous les changements de réglementation qui se font jour au fil des législatures. Notamment du côté des primes. De plus, il y a les niveaux régional, fédéral et européen dont les domaines d’intervention ne sont pas toujours très évidents. Le public doit sans cesse réactualiser son information.

C’est tout l’intérêt de fidéliser la clientèle des Guichets pour assurer un fil rouge cohérent et lui permettre d’aller dans le bon sens. A cet égard, l’URE (NDLR : Utilisation Rationnelle de l’Energie) reste l’élément fondamental. Le public évolue non seulement dans sa maîtrise du sujet, mais se pose aussi sans cesse de nouvelles questions. Notamment parce que les installations techniques de son bâtiment sont aussi appelées à évoluer, par exemple au niveau du système de chauffage.

J.C. : Le citoyen-consommateur est de plus en plus appelé à avoir un rôle actif. On parle de gestion de la demande, de prosumer, d’achats groupés, d’investissements verts… Avez-vous le sentiment, au vu de vos contacts quotidiens, qu’il y est prêt ?

JL.C. : Pour la grande majorité d’entre eux, je ne crois pas. Il y a encore pas mal de chemin à accomplir. Mais ce qui est sûr, c’est qu’il y a eu un véritable bouleversement des mentalités depuis la libéralisation du marché de l’énergie. Depuis 2007, le paysage a profondément changé. Beaucoup de nos interlocuteurs sont déroutés, surtout les plus âgés. Cela nous amène parfois à nous éloigner un peu de notre mission première en les accompagnant plus avant dans leurs démarches.

Catégorie: 
Actualité Belgique
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